一个完整的呼叫中心解决方案通常由许多功能模块组成。例如 LUCENT 的呼叫中心解决方案由以下功能模块组成：智能网络、自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、计算机电话综合应用系统、主计算机系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统、集成工作站、呼叫管理系统、劳动力管理系统、呼叫计费系统和壁板显示系统。其功能框图如下图所示。

　　由于使用的是七号信令系统和 ISDN 接入设备，智能网络系统为呼叫中心增加了许多重要功能，如根据每天不同的时间段制定不同的路由策略、提供 800 号免费呼叫服务和 900 号共享收入服务以及支持虚拟专用网等。智能网还可提供自动号码识别（ ANI ）功能和被叫号码识别（ DNIS ）功能。

　　自动呼叫分配系统（ ACD ）是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。在一个呼叫中心系统中，自动呼叫分配系统成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。各组业务代表被组成 “ 连选组 ” ，来话则按 “ 先进先出 ” 的次序分配给 “ 最空闲的业务代表 ” 。目前 LUCENT 最近又新推出了创新性的虚拟多址路由技术，该技术可以保证自动呼叫分配系统对来话的每一次处理都是最佳的选择。新的多址路由软件提高了网络的效率，减少了呼叫中心的开销，并使企业能更好地利用其业务代表资源。

　　交互式语音应答（ IVR ）系统实际上是一个 “ 自动的业务代表 ” 。通过交互式语音就答系统，顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息，先进的交互式语音应答系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别捅力。朗讯呼叫中心配备的交互式语音应答系统可以提供比传统的语音应答设备更多的功能。此外它还具有基于贝尔实验室专利技术的语音识别以及将标准文本和电子邮件转化为语音的能力。

　　计算机电话综合应用（ CTI ）系统可以充分利用现代化的通信手段、计算机技术为人们带来的便利。 CTI 技术可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。 CTI 技术在呼叫中心中的典型应用包括 “ 屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能、预览功能、预拨功能等。

　　来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统、呼叫管理系统、劳动力管理系统、呼叫计费系统和壁板显示系统则是呼叫中心的辅助系统，它们从不同角度和层次实现呼叫中心的性能。来话呼叫管理（ ICM ）系统是一种用于管理来话呼叫的话务量的计算机应用系统，可提供定单输入和信息填充等功能，并协助呼叫中心有效地利用昂贵的劳动力资源。支话管理（ OCM ）系统负责去话呼叫并与用户建立联系。该系统可以广泛用于市场调查分析和产品促销等场合，并将呼叫中心从过去单纯的 “ 支出中心 ” 真正地转变为可为公司带来直接经济效益的 “ 收入中心 ” 。

　　呼叫管理系统（ CMS ）负责为来话呼叫中心管理有关中继一、业务代表、队列、路由选择方案和应用的信息，以协助企业有效地管理他们的资源。管理人员可以通过 CMS 信息监视呼叫中心各部分的运作、检查成本，并且预测改进现有运作的潜在需求等。

　　劳动力管理系统（ WFM ）可以被认为是一种工作日程安排系统，它通过跟踪中继线和业务代表在一段时间内的实际操作和运行，来识别高峰期和季节性系统资源的需求。 WFM 通过呼叫中心 MIS 软件包中的历史报告识别中继线和业务代表的容量需求，并可为业务代表和呼叫中心的其它部门指派工作。管理人员可以根据 WFM 提供的信息和企业的具体经营策略，在运营成本和顾客服务质量之间作出某种平衡。

　　呼叫计费系统可以从 PBX 获取信息，记录来话和去话呼叫以及呼叫的时间和时长，识别中继线和自动路由选择（ ARS ）方案的使用情况，并根据这些信息对呼叫成本进行估算。它可以帮助呼叫中心有效地管理电话系统和网络资源。